hirdetés

Jövő gyára

Az igazi ügyfélélmény kezdete?

A digitális átalakulás egyre fontosabbá válik a vezető gyártóipari cégeknél. Ez az átalakulás azonban több, mint az informatikai vívmányok beemelése a gyártási folyamatokba. Mathur Sunita, az SAP szoftvercég szakértője szerint inkább egy kulturális váltásról van szó. Interjú. 

hirdetés

Mennyire foglalkoztatja a gyártó vállalatokat a digitalizáció?

Egy friss, globális felmérés szerint a vállalatok úgy tekintenek a digitalizációra, mint az üzleti stratégiát befolyásoló jelenségre. A számok azt mutatják, a cégek nagyobb arányban készülnek e transzformációra, mint amennyire tartanának tőle. A Müncheni Egyetem és az SAP közös felméréséből kiderül, hogy szinte minden második válaszadó cég legalább egy víziót megfogalmazott a saját digitális jövője kapcsán. Pontos tervvel ennek végrehajtására azonban ennél kevesebbjük, közel 40%-uk bír.

A nemzetközi tapasztalat azt mutatja, a digitalizáció egyre elterjedtebbé válik. Hogyan értelmezhetjük ezt a növekvő tendenciát?

Az európai gyártók hosszú éveken keresztül a magas minőséggel és a kiváló ügyfélkezeléssel igyekeztek a versenytársaik előtt járni. Ezután következtek azok az évek, amikor a költségcsökkentés vette át a főszerepet, valamint annak fontolgatása, hogy mely osztályok munkáját lehetne kiszervezni. Most pedig tanúi lehetünk az iparági szereplők együttműködésének. De még ezek a cégek is nagy nyomás alatt vannak, hiszen Európán kívüli versenytársaik egyre erősödnek.

Miben jelent újdonságot a digitalizáció?

Nézzük meg, mit tanulhatunk el az olyan nagy nevektől, mint az Uber, az Amazon, az Apple, a Kaeser, a Stihl. Ezek a cégek azáltal formálták át az üzletmenetet a saját iparágukban, hogy a vásárlói élményre helyezték a hangsúlyt. Nemcsak, hogy sikerül versenytársaikat réginek és idejétmúltnak feltüntetniük, de még arra is motiválják ügyfeleiket, hogy többet költsenek.

Mathur Sunita, az SAP szoftvercég szakértője
Mathur Sunita, az SAP szoftvercég szakértője

Természetesen ez az átalakulás egyértelműnek tűnik az olyan vállalkozások esetében, amelyek közvetlenül a fogyasztóval vannak kapcsolatban, de vajon működhet-e ez a modell egy gyártónál a B2B-szektorban is?

A legtöbben a gyártói szegmensben nagy figyelmet fordítanak az ügyfélkezelésre, de jellemzően nem mérik fel rendszeresen, hogy tényleg a lehető legtökéletesebb ügyfélélményt nyújtják-e külső és belső partnereiknek. Az ügyfélélmény nem egyenlő az ügyfélszolgálattal. Az előbbiben benne rejlik az is, hogy igyekeznek az áru megvásárlását és birtoklását a lehető leginkább személyre szabottá tenni.

Miként segíthet a digitális technológia abban, hogy közelebb hozza az ügyfeleket a cégekhez a teljesebb ügyfélélmény érdekében?

A legmodernebb technikák segítségével megvalósítható a kapcsolattartás az ügyféllel a vásárlás vagy szolgáltatás igénybevétele után is. Évekkel ezelőtt más volt a helyzet; nem lehetett a gyártás indítása után kivitelezésbeli változtatásokat végrehajtani, vagy kamionok ezreit úgy összehangolni, hogy megfelelő időben a megfelelő helyre érkezzenek az áru leszállítása érdekében. A kommunikációs és adatbázis-technológiák fejlődése és a szükséges hardverek egyre kisebb mérete révén a gyártók ma már állandó kapcsolatban lehetnek a beszállítóikkal, ügyfeleikkel és saját kiterjedt cégükkel is.

Európai szinten milyen tapasztalatok állnak rendelkezésre?

Számos cég a falakon belül kezdi a modernizációt, teszi hatékonyabbá a folyamatait, miközben hosszú távú céljai egyértelműen az ügyfeleire vonatkoznak. Első lépésben mindenkinek a gyorsaság és a hatékonyság a célja. Először jellemzően a szervizben, a kutatás-fejlesztési osztályon vagy a gyártásban vezetik be a digitalizációt, hogy például a termék 3D-ábrája ne csak a fejlesztők szerverén legyen elérhető, hanem a cég teljes szoftverhálózatán. Ezzel lehetségessé válik, hogy ha egy termék dizájnelemét megváltoztatják, az információ egyetlen kattintással eljuttatható legyen a gyártósorra új összeszerelési utasításokkal, a szervizeseknek, akik új karbantartási dokumentumokat kapnak, a marketingeseknek, akik így frissíteni tudják a legutóbbi termékkatalógust, és az ügyfélnek, aki így valós időben értesül a változásról.

Nem nehéz belátni, hogy ha a cég minden része ilyen gördülékenyen kapcsolódik egymáshoz, ugyanezt a zökkenőmentes kapcsolatélményt tudja nyújtani a beszállítóknak és az ügyfeleknek egyaránt.

Folyamatos kapcsolat, személyesség, visszajelzések – vélhetően a gyártó cégek többsége magáénak szeretné tudni ezeket az értékeket.

A digitalizáció nemcsak azért meggyőző, mert simább munkamenetet biztosít, hanem azért is, mert kreativitásra ösztönöz: a beszállítókkal és az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolat révén osztozhatunk ügyfélélményükben, ez pedig új termékek és szolgáltatások létrehozására inspirálhat.

(forrás: SAP/GyártásTrend)
hirdetés
Share on Tumblr
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

Kiadónk társoldalai

hirdetés